Hva er Enterprise Service Management (ESM)?

Enterprise Service Management (ESM) innebærer å utvide tankesettet bak IT Service Management (ITSM) til andre områder som HR, juridisk, markedsføring eller økonomi. ESM bruker både verktøy og metoder fra ITSM for å forbedre serviceleveranser på tvers av hele organisasjonen, og det er vanlig å ha en felles portal for innmelding av saker som alle ansatte i virksomheten enkelt kan ta i bruk.

En helhetlig tilnærming til tjenestehåndtering

ITSM hjelper IT-avdelinger med å forbedre ytelse og effektivitet, mens ESM tar de beste prinsippene fra ITSM og bruker dem på tvers av hele organisasjonen. Med ESM kan dermed arbeidsmåter som fungerer godt for IT videreutvikles og tilpasses til de unike behovene i hvert enkelt tjenesteteam i bedriften. Dette inkluderer å tilgjengeliggjøre kunnskap via en felles kunnskapsbase og bruk av et felles system for å standardisere serviceleveransene. Jira er et svært utbredt verktøy for å håndtere dette, og det kan enkelt tilpasses de ulike forretningsområdene og støttefunksjonene i en virksomhet.

ESM kan være en viktig del av en digital transformasjon i virksomheten og kan bidra til:

Tydeliggjøring av tjenester: De fleste avdelinger tilbyr tjenester, men det kan ofte variere hvilke kanaler som brukes for å kontakte de ulike enhetene. ESM hjelper team og organisasjoner med å tilby tjenestene sine på en konsistent måte via en felles portal.
Bryte ned siloer: ESM skaper bedre samarbeid mellom ulike funksjoner, for eksempel under onboarding av nye ansatte, der HR, IT og andre avdelinger må samarbeide.
Automatisering: ESM muliggjør automatisering av repetitive oppgaver, som å gi tilgang til systemer eller utskifting av utstyr, og dette er noe som øker effektiviteten.
Styring og planlegging: Ved å sentralisere tjenester kan arbeid spores og måles bedre, noe som gir bedre grunnlag for planlegging og oppfølging. Informasjonen kan samles som lederinformasjon eller til visning ut mot sluttbrukerne.

Smertefritt i Apotek 1 etter digital endringsreise

Hva kan ESM brukes til?

1. HR (Human Resources)

HR-avdelingen kan bruke ESM for å forbedre administrasjon av personalprosesser:

Onboarding og offboarding: Automatisert prosess for nye ansatte og avslutning av arbeidsforhold.
Forespørsler om personalfordeler: Ansatte kan enkelt sende inn og følge opp forespørsler.
Opplæring og utvikling: Strukturerte arbeidsflyter for kurs og kompetanseutvikling.

2. Økonomi

Økonomiavdelingen kan effektivisere arbeidsprosesser med ESM:

Godkjenning av utgifter: Automatiserte arbeidsflyter for innsending og godkjenning av utgifter.
Budsjettering og rapportering: Standardiserte forespørsler og oppfølging.
Fakturahåndtering: Digitalisering og sporing av fakturaer.

3. Juridisk avdeling

Juridiske team kan bruke ESM for å forbedre saksbehandling og compliance:

Kontraktsadministrasjon: Automatisert innsamling og gjennomgang av kontrakter.
Compliance og revisjon: Standardiserte prosesser for rapportering og etterlevelse.
Håndtering av juridiske forespørsler: Strukturert arbeidsflyt for interne og eksterne forespørsler.

4. Kundeservice

Kundeservice kan dra nytte av ESM for bedre håndtering av kundehenvendelser:

Saksbehandling: Automatisert ruting av kundehenvendelser.
Kunnskapsbase: Tilgang til artikler og ressurser for selvbetjening.
Feedback og forbedring: Innsamling av tilbakemeldinger for kontinuerlig forbedring.

5. Fasilitetsstyring

Drift og vedlikehold av bygninger og utstyr kan effektiviseres med ESM:

Vedlikeholdsforespørsler: Enkel innsending og sporing av behov.
Utstyrsadministrasjon: Full oversikt over eiendeler og bruk.
Reservering av ressurser: Digitalt system for rom- og utstyrsbooking.

Fordeler med ESM

Forbedret effektivitet: Automatisering reduserer manuelt arbeid og akselererer prosesser.
Bedre brukeropplevelse: Ansatte og kunder får raskere og mer forutsigbare tjenester.
Datadrevet forbedring: Innsikt og analyser bidrar til kontinuerlig optimalisering.
Standardisering: Ensartede arbeidsflyter reduserer feil og inkonsistenser.
Hjelp til selvhjelp: Akkumulert kunnskap og ofte stilte spørsmål presenteres som første svar på en henvendelse og tar ned arbeidsbyrden for team.

ITSM vs. ESM? 4 grunner til at ITSM-prinsipper kan løfte hele bedriften

ESM og Jira Service Management

Jira Service Management gir en fleksibel plattform for å implementere ESM i organisasjoner. Med avanserte arbeidsflyter, automatisering, AI og integrasjonsmuligheter kan bedrifter forbedre tjenesteleveransene i hele virksomheten.

Enterprise Service Management er dermed mer enn en teknologi, og det kan anses som en strategi for å skape en mer effektiv, smidig og brukervennlig organisasjon. I Computas Opus har vi lang erfaring med å hjelpe bedrifter med rådgivning, implementering og optimalisering av Jira Service Management for ITSM og ESM. Ønsker du å vite hvordan vi kan hjelpe din bedrift?