Smertefritt i Apotek 1 etter digital endringsreise
Apotek 1 er Norges ledende apotekkjede og har som ambisjon at de skal være nummer én på kundeopplevelse. Men de manglet et felles sakshåndteringssystem for å gi støtte fra sentralt hold ut til sine 456 apotek og 5000 ansatte. Apotek 1 bestemte seg derfor for å implementere en ny, felles serviceplattform. Målet var å modernisere sin måte å drive intern service på og sikre et mer effektivt samarbeid internt i kjeden.
Årlig mottar kjedens servicekontor om lag 300 000 henvendelser fra apotekene. Henvendelser dreier seg om et bredt spekter av problemstillinger, spørsmål og bestillinger knyttet til daglig drift, som logistikk og vareflyt, personalspørsmål, bestilling av markedsmateriell og IT-støtte. Henvendelsene må derfor gå til rett funksjon ved servicekontoret, og de ansatte der har til enhver tid et stort antall saker til behandling.
Fragmentert kommunikasjon
Apotek 1 opplevde tidligere oppsett, bestående av en service management-løsning benyttet av enkelte avdelinger og massiv bruk av e-post, som både kostbar og lite brukervennlig. Navigeringen i løsningen de benyttet var vanskelig for brukerne, og i tillegg manglet de funksjonalitet for effektiv samhandling mellom avdelinger. Dette resulterte i fragmentert kommunikasjon – som igjen førte til forsinkelser og feilplassering av saker.
Med en ambisjon om å være nummer én på kundeopplevelse, både eksternt og internt, bestemte Apotek 1 seg for å modernisere. Behovet for en integrert løsning ble forsterket av at det nye apoteksystemet Alfa skulle rulles ut, og det var forventet en periode med større behov for støtte fra IT-avdelingen til de apotekansatte. Dette krevde en robust supportstruktur for 456 apotek i hele Norge og over 5000 ansatte.
Atlassian Jira Service Management for bedre sakshåndtering
Etter et forprosjekt valgte Apotek 1 å implementere Atlassians serviceplattform Jira Service Management (JSM). De benyttet allerede Atlassian Jira, og forprosjektet viste at Jira Service Management ville dekke behovene for bedre sakshåndtering, skalerbarhet og integrasjon med eksisterende systemer.
For å sikre en vellykket implementering av Jira Service Management inngikk Apotek 1 et samarbeid med Computas Opus. IT-selskapet har lang erfaring med å implementere løsninger fra Atlassian hos norske kunder og er en av få leverandører i markedet med Atlassian-spesialisering innenfor IT Service Management (ITSM). Computas Opus kunne også tilby rådgivning innenfor digitale arbeidsprosesser og opplæring av brukere.
En endringsreise med brukerne i fokus
Computas Opus bisto Apotek 1 med teknisk ekspertise og prosjektledelse gjennom hele prosessen. Implementeringsprosjektet tok høyde for både brukerinvolvering og nødvendige tilpasninger og opplæring av 400 saksbehandlere (agenter i JSM). Overgangen til Atlassian-baserte Jira Service Management har vist seg å være mer enn et rent teknologisk skifte.
– Computas Opus har ikke bare levert en teknisk løsning og et IT-verktøy – de har også bidratt til en større endringsreise i Apotek 1. Service i alle ledd ses nå som en strategisk funksjon og vi har fått et forsterket brukerfokus, forteller apotekkjedens IT-direktør, Karl Magnus Von Krogh.
Han mener Computas Opus’ ekspertise innen Atlassian-produkter har vært avgjørende for suksessen.
– Rådgiverne fra Computas Opus har vært flinke til å både se og formidle muligheter i løsningen som passer våre behov, også funksjonalitet som er helt fersk fra Atlassian, sier Von Krogh.
Scorer skyhøyt på tilfredshet
Tilbakemeldingene på den nye løsningen fra brukere både ved Servicekontoret og ved apotekene har vært svært gode. Etter implementeringen av Jira Service Management har Apotek 1 målt en brukertilfredshet på 4,8 av 5, noe som viser at de ansatte opplever høy grad av tilfredshet med hvordan servicehenvendelser håndteres.
Den nye løsningen har ført til betydelige forbedringer, blant annet:
Forenklet sakshåndtering: Ansatte ved apotekene kan nå registrere saker gjennom en brukervennlig serviceportal, og henvendelser rutes automatisk til riktig team ved Servicekontoret. Innmelder får bedre forutsigbarhet, mens de ansatte på Servicekontoret har en åpen oversikt over saker til behandling som tidligere lå skjult i ulike e-postinnbokser.
Utvidelse av tjenestetilbudet: Tidligere ble systemet hovedsakelig brukt til IT-relaterte saker. Nå håndterer det også henvendelser knyttet til HR, lønn, markedsføring, logistikk og faglig veiledning.
Bedre samhandling: Intern kommunikasjon mellom supportteamene har forbedret seg betraktelig, noe som har ført til raskere og mer effektiv sakshåndtering.
Økt innsikt og statistikk: Systemet gir detaljert oversikt over sakstyper, behandlingstid og forbedringsområder. Datagrunnlaget og innsikten brukes til kontinuerlig optimalisering.
Fokus på automatisering
Prosjektet er nå inne i sin andre fase som har som mål å utvide den nye løsningen til hele organisasjonen. Fremover vil fokuset ligge på ytterligere automatisering, bedre opplæring og enda mer brukervennlige løsninger. Med bedre datainnsikt og en mer smidig serviceplattform, er Apotek 1 godt posisjonert for å videreutvikle sin interne service og støtte apotek over hele landet.
Teknologien vi brukte
Jira Service Management i Atlassian Cloud
Du må være logget inn for å legge inn en kommentar.