Artikkelen kort oppsummert:
- Å designe et servicetorg i Jira Service Management krever involvering av riktige interessenter for å oppnå et effektivt sluttprodukt.
- Brukertesting og tilbakemeldinger underveis er viktig for å tilpasse løsningen til sluttbrukerne.
- Effektiv språkbruk og logisk navigasjon forbedrer brukeropplevelsen i portalen.
- Implementering av KI-agenter kan lette informasjonsinnhenting og redusere henvendelser til saksbehandlere.
- Riktig opplæring og tilpasning sikrer at organisasjonen drar nytte av Jira Service Management.
Å utforme et servicetorg eller en portalløsning i Jira Service Management kan virke krevende og kaotisk. I et servicetorg finnes flere ulike grupperinger av interessenter; ansatte som sender inn saker (kunder), saksbehandlere som tar imot og løser innmeldte saker (agenter) samt administratorer av løsningen/portalene. Når alle interessentgrupper involveres i arbeidet med å etablere servicetorget, blir resultatet både enklere å bruke og mer effektivt å jobbe i. For å ende opp med et godt sluttprodukt må kommunikasjonen være god allerede fra planleggingsfasen.
Suksessfaktorer i planleggingsfasen: Involvering og innsikt
Her er noen punkter som kan bidra til å oppnå et best mulig resultat:
- Involver riktige personer i prosjektgruppa. En prosjektgruppe fungerer ofte best når medlemmene består av medlemmer med ulik fagbakgrunn, gjerne også med kunder involvert i gruppen. Man kan da bygge på de ulike erfaringene i plenum for å oppnå det beste resultatet.
- Planlegg brukertesting underveis og lytt til tilbakemeldingene man får.
- Endringsønsker er en positiv ting, og med Jira Service Management er det lett å gjøre endringer underveis.
- Sørg for at det blir gjort tilstrekkelig opplæring for alle brukertyper.
Teknisk kompetanse og kjennskap til prosesser er avgjørende for å kunne oppnå et solid sluttprodukt, men om man glemmer å tilpasse ordlyden og brukeropplevelsen til sluttbrukerne som skal bruke løsningen kan det oppstå friksjon når de skal ta produktet i bruk. Det er fort gjort å bli opphengt i de tekniske detaljene som felter, automatiseringer og avanserte arbeidsflyter, og dermed glemme brukeropplevelsen.
Eksempel: Hvis man som sluttbruker blir ledet til et saksskjema med et høyt antall felter, hvor mange av dem er obligatoriske, vil det kunne virke overveldende. Alle feltene kan gi mening å inkludere i skjemaet fra et teknisk ståsted, men det vil være tungvint for en sluttbruker å vite hvordan alt skal meldes inn riktig.
Fra teknisk oppsett til brukertilfredshet: Slik fjerner du friksjon i JSM
For å unngå dette kan man begrense antall felter i portalen, skjule tekniske felter bak agentvisning og/eller bruke dynamiske felter som avhenger av valg i skjemaene. Det er bedre å tenke at målet ikke skal være en perfekt konfigurasjon, men en løsning som faktisk brukes. Oppnår man dette vil man se økt portalbruk, færre e‑poster, kortere behandlingstid. Ved å inkludere følgende temaer tidlig i planleggingsløpet vil man ende opp med et servicetorg som er lett å forstå for alle i organisasjonen:
- Språk og ordlyd
- Hvordan kan språk påvirke hvordan det oppleves å bruke løsningen?
- Skriv i brukerspråk, ikke system- eller avdelingsspråk
- Eksempel: “Bestille tilgang” vs. “Tilgangshåndtering – initiering av tilgangsforespørsel”
- Bruk verb i tittelen: Bestille, Melde, Få hjelp til…
- Skriv i brukerspråk, ikke system- eller avdelingsspråk
- Skal serviceløsningen være tilgjengelig på flere språk?
- Hvordan kan språk påvirke hvordan det oppleves å bruke løsningen?
- Navigasjon
- Minimere antall valg eller “klikk” for å finne frem til det man søker
- Logiske portalkategorier og forespørselstyper
- Eksempler: “HR”, “IT” og “Juridisk” om man bruker avdelingslogikk eller “Jobbhverdag”, “Tilganger”, “Arbeidsverktøy” om man bruker behovs-/oppgavelogikk
- KI og serviceagenter i portal
- Ved å sette opp en KI-agent på rett måte med tilgang til riktig informasjon i Confluence (f.eks. FAQ-artikler) kan man gjøre det lettere å finne informasjon for sluttbruker og samtidig minke sakstrykket for saksbehandlere, spesielt på gjentakende og enkle spørsmål.
- En KI-agent skal ikke erstatte portalen, men forbedre den.
Vi vet hvordan du lykkes med JSM
Når man setter opp et servicetorg i Jira Service Management handler det derfor like mye om mennesker som om konfigurasjon. Involver riktige personer, test tidlig og ofte, og juster løsningen basert på faktiske tilbakemeldinger. Med fokus på språk, navigasjon og klok bruk av KI vil dere stå igjen med en serviceløsning som både er enkel å forstå, effektiv å jobbe i og som faktisk blir brukt av hele organisasjonen.
Med riktig opplæring kan teamet ditt utnytte Jira Service Management til det fulle. Vi tilbyr opplæring, kurs og workshoper for ulike brukernivåer, samt skreddersydde kurs tilpasset din bedrift. Se våre kurs og workshoper her, eller ta kontakt for en uforpliktende prat.
Du må være logget inn for å legge inn en kommentar.